>>>Opzet Servicedesk

Opzet Servicedesk

01-05-2017

Opzet Servicedesk

Continuïteit van systemen en applicaties is essentieel om uw werk goed te kunnen doen. Missing Piece werkt er iedere dag hard aan om u hierbij te helpen. Op onze Servicedesk komen gemiddeld 120 meldingen per dag binnen. Meldingen komen binnen per telefoon, e-mail of via ons serviceportal. Daarnaast genereert ons monitoringsysteem, dat onze systemen 24/7 bewaakt, automatisch meldingen wanneer een systeem of proces aandacht nodig heeft van onze Servicedesk of onze afdeling System Administration.

Om een vlotte doorstroming en goede telefonische bereikbaarheid te realiseren, heeft Missing Piece de Servicedesk verdeeld in drie oplosgroepen. Doelstelling van de oplosgroepen is een goede bereikbaarheid door een dynamische telefoonbezetting. Daarnaast willen we een snelle en juiste afhandeling van incidenten en changes realiseren. Tussen de oplosgroepen ligt de focus op een vlotte doorstroming zodat een incident, change of problem de juiste aandacht en prioriteit krijgt.

Oplosgroep 1

Oplosgroep 1 is primair verantwoordelijk voor het telefonisch te woord staan van relaties. Deze oplosgroep zorgt voor de afhandeling van incidenten die binnen 15 minuten kunnen worden opgelost. Vergt de afhandeling van het incident meer tijd, dan wordt deze doorgezet naar “Oplosgroep 2”.

 

Oplosgroep 2

Oplosgroep 2 is primair verantwoordelijk voor het oplossen van incidenten en het uitvoeren van changes. Oplosgroep 2 staat relaties te woord als Oplosgroep 1 niet in staat is om alle inkomende telefoon te beantwoorden en zet incidenten door wanneer specifieke kennis of inzet van de afdeling System Administration nodig is.

 

Oplosgroep 3

Oplosgroep 3 is primair verantwoordelijk voor de zwaardere incidenten en changes die grote invloed hebben op het dagelijkse proces van een relatie. Deze oplosgroep houdt overzicht over incidenten en changes waarbij trends en problems worden geanalyseerd. Het team werkt nauw samen met de afdeling System Administration en de andere afdelingen en bewaken het Service Level Agreement (SLA) en de kwaliteit.

 

Inkomende meldingen bij de Servicedesk van Missing Piece:

47%          Telefonische meldingen
40%          Meldingen via e-mail
6%            Meldingen via  het “Self service portal”
7%            Het monitoringsysteem genereert een melding

Disclaimer | Sitemap | © 2017 Missing Piece
Realisatie: Merkwaardig Design & Lime C